Se a sua organização está simplesmente focada em vender, cuidado!! Talvez você pudesse estar obtendo resultados muito melhores, perenes e consistentes se o objetivo principal fosse a criação de relacionamentos.
Um velho provérbio do Oriente Médio diz: “Como comerciante, é bom você ter um amigo em cada cidade”. Isso era muito comum na antiguidade, onde os produtores conheciam pessoalmente seus clientes e sabiam o que eles queriam. Como passar do tempo e o surgimento das grandes organizações, a mentalidade de transação passou a predominar e, muitas vezes, a atuação do vendedor com o comprador chegaram até a ocultar sinais do mercado para o resto da organização.
Pior que isso: o foco passou, rapidamente, para a obtenção da próxima venda e a satisfação do cliente ficou para o final da fila. Veja, no Brasil, o exemplo da indústria automobilística antes da abertura de 1992.
Hoje, algumas organizações já enxergam a necessidade da criação de relacionamentos além da venda propriamente dita. E não enxergaram simplesmente porque têm bom coração...Entenderam que a lealdade leva a maior lucratividade com o aumento das bases de clientes e, principalmente pelo fato que clientes leais são mais lucrativos pois:
- são menos sensíveis a preços;
- ajudam a divulgar a organização;
- fazem compras maiores;
- custam menos para serem atendidos.
Chegou-se ao ponto da criação de um “Departamentos de Pós Venda”. A proposta, segundo o Prof. Gabriel Sperandio Milan da Universidade de Caxias do Sul, “é a filosofia sugerida pelo marketing de relacionamento, a qual prevê trocas relacionais de longo prazo e comunicação permanente entre prestadores de serviços e seus clientes, conjugada à estratégia de retenção de clientes e ao desenvolvimento de sua lealdade”.
Tal departamento produz resultados interessantes para empresas prestadoras de serviços de longa duração, como por exemplo, na área de saúde. Quando percebido pelo cliente, o investimento no relacionamento chega a incrementar a confiança e o compromisso em relação ao prestador de serviços.
É a mesma coisa quando, em uma negociação, a intenção do vendedor é percebida. Se ficar clara a intenção exclusiva na obtenção do lucro imediato, o que esperar das ações de pós venda? E isso é o que mais acontece nas relações comerciais: falta de congruência entre discurso na negociação e a ação no pós venda. É o mais claro exemplo de divergência entre ética e estética, ou seja, o que se fala quase nunca é cumprido quando precisa ser feito em prol do cliente. E seja qual for a reação do cliente no momento pós compra, ela será guardada na memória e terá relevante influência no seu comportamento futuro.
Portanto, se você é vendedor e sua organização não possui um “Departamento de Pós Venda”, lembre-se sempre que a venda envolve doação...doação no sentido de “doar-se ao cliente”, de empenhar-se ao cliente antes, durante e, principalmente, após a venda.
Você pode atuar de maneira pró-ativa, por exemplo, superando as expectativas inicias de seu cliente, com a iniciativa de antecipar-se aos fatos em um telefonema para certificar-se que tudo está bem. Lógico que o esperado é uma reposta positiva, mas tenha certeza antes de obter resposta negativa, de poder contar com sua organização para resolver a questão e conquistar a confiança desse cliente. Você também poderá atuar de maneira a transformar objeções a seu favor, ao atender uma necessidade de troca ou ouvir reclamações. Esses são momentos mágicos para aumentar a oportunidade da sintonia com o cliente.
Expresse um dos mais antigos e esquecidos princípios nas relações comerciais: “continue a vender para o mesmo cliente, mesmo após a entrega do produto ou serviço”. Você, sua organização e seus clientes irão agradecer profundamente!!
Dill Casella é autor do livro “Atitude e Altitude” pela Editora Vozes, de dezenas de artigos publicados em mídia impressa e digital e um dos palestrantes mais criativos e contratados atualmente no Brasil!
